geschrieben von Burkhard Asmuth

Online-Mar­­ke­­ting für ein Shop­ping­cen­ter gehört wohl zu den viel­sei­tigs­ten Auf­trä­gen, da wir hier im Social-Media-Mar­­ke­­ting für ver­schie­de­ne Ein­zel­händ­ler aktiv wer­den dür­fen. Wir von Cont­un­da hal­ten uns in der Regel mit Kri­tik an Mitbewerber:innen zurück, da wir natür­lich als Agen­tur und Dienst­leis­ter leicht angreif­bar sind, weil nicht alle Pro­jek­te und Auf­trä­ge, aus den unter­schied­lichs­ten Grün­den, zur vol­len Zufrie­den­heit über die Büh­ne gehen.

Man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on, Miss­ver­ständ­nis­se und fal­sche Erwar­tun­gen sind manch­mal die Grün­de für eine nicht so erfolg­rei­che Zusam­men­ar­beit. Jedoch gibt es einen Bereich, da haben wir uns bis­her aus­schließ­lich mit Ruhm bekle­ckert, wenn wir in Erst­ge­sprä­chen fol­gen­des sagen:

“Wir schaf­fen kei­ner­lei Abhän­gig­kei­ten zwi­schen Auftraggeber:innen und unse­rer Agen­tur. Unse­re Arbeit kön­nen Sie nach Been­di­gung der Zusam­men­ar­beit ent­we­der selbst­stän­dig fort­füh­ren oder an jede pro­fes­sio­nel­le Agen­tur übergeben.”

Die­ses Ver­spre­chen bedeu­tet, dass wir in ver­schie­de­nen Berei­chen des Online-Mar­­ke­­tings so arbei­ten, dass ein Unter­neh­men sich pro­blem­los von sei­ner Mar­ke­ting­agen­tur tren­nen kann, ohne einen zusätz­li­chen Auf­wand betrei­ben zu müs­sen oder wei­te­re Kos­ten auf ihn zukom­men.  Der ein­zi­ge Punkt ist manch­mal, dass dann auch das Hos­­ting-Paket bei uns gekün­digt wird und wir den Umzug der Web­site auf einen frem­den Ser­ver noch beglei­ten. Dies wird ent­we­der im letz­ten Monat der Zusam­men­ar­beit erle­digt oder im Anschluss dann auf Stundenbasis.

Nun haben wir einen Pitch gewon­nen, bei dem es um das Social-Media-Mar­­ke­­ting eines Shop­ping­cen­ters geht. Wir betreu­en seit dem 01.06. die­ses Ein­kaufs­zen­trum und ver­wal­ten die Social-Media-Kanä­­le und die Web­site. Lei­der haben wir hier eini­ge Abhän­gig­kei­ten zwi­schen unse­rem Vor­gän­ger ent­de­cken müs­sen, die ich nicht unkom­men­tiert las­sen möchte.

Die Zusammenarbeit darf nicht Funktionalitäten geknüpft werden

Rich­tig gele­sen. Nach der Kün­di­gung der Zusam­men­ar­beit wür­de dem Shop­ping­cen­ter mit­ge­teilt, dass die auf Shop­ping­cen­ter spe­zia­li­sier­te Agen­tur die Daten für die Wor­­d­­Press-Sei­­te nicht her­aus­ge­ben kann. Der Grund sei ein von ihnen erstell­tes Plugin, des­sen Nut­zungs­rech­te mit der Been­di­gung der Zusam­men­ar­beit enden wür­de, sodass eini­ge Funk­tio­nen der Web­site neu gebaut wer­den müs­sen. Ich mer­ke hier an, dass sich die Web­site in einem kata­stro­pha­len Zustand befin­det, egal ob inhalt­lich oder optisch.

Die Funk­ti­on die­ses Plugins ist wohl für die Dar­stel­lung des Lage­plans und die Unter­sei­ten der sich im Ein­kaufs­zen­trum befin­den­den Geschäf­te. Ein sol­ches Plugin kos­tet kei­ne 100 Dol­lar und wäre für immer nutz­bar. Es kämen noch Kos­ten für die Indi­vi­dua­li­sie­rung und Ein­rich­tung dar­auf, aber es recht­fer­tigt nicht das inte­grier­te Plugin aus den Rei­hen eige­ner Entwicklungen.

Agentur schafft Abhängigkeiten, um Ressourcen zu sparen

Das Pro­blem mit die­sem Plugin besteht dar­in, dass die Agen­tur mit Fokus auf Shop­ping­cen­ter damit wirbt, eben deutsch­land­weit 150 Shop­ping­cen­ter zu betreu­en. Wenn du dann kein gro­ßes Team in ganz Deutsch­land hast, die für dich Inhal­te erstel­len und ver­öf­fent­li­chen, dann musst du Pro­zes­se auto­ma­ti­sie­ren und ver­ein­fa­chen. Ähn­lich scheint es mit die­sem Plugin zu sein, wel­ches der Agen­tur ermög­licht, über eine gro­ße Schalt­zen­tra­le die Web­site und Social-Media-Kanä­­le aller Shop­ping­cen­ter zu bespielen.

Jedoch pro­fi­tiert von dem Plugin nur die Agen­tur, da die­se sich die Arbeit erleich­tert und eben mehr Shop­ping­cen­ter mit weni­ger Res­sour­cen betreu­en kann. Das ist in mei­nen Augen ein sehr inter­es­san­tes Geschäfts­mo­dell, wenn dies denn so stimmt. Ich beto­ne an die­ser Stel­le, dass ich die Dar­stel­lung nur aus dem Gedächt­nis­pro­to­koll von Mitarbeiter:innen aus dem Cen­­ter-Mana­ge­­ment habe.

Doch allein die Tat­sa­che, dass die Log­in-Daten einer Web­site nicht her­aus­ge­ge­ben wer­den kön­nen, wenn sich der Kun­de für eine ande­re Agen­tur ent­schei­det, zeigt mir auf, dass es hier gro­ße Lücken im Geschäfts­mo­dell gibt. Laut den Berich­ten des Cen­­ter-Mana­ge­­ment habe die Ver­wal­tung der Web­site aus­schließ­lich bei der Agen­tur gele­gen und somit ver­ein­facht das Plugin nicht die Arbeit des Cen­­ter-Mana­ge­­ments, son­dern nur die der auf Ein­kaufs­zen­tren spe­zia­li­sier­ten Marketingagentur.

Unsere Erfahrung mit Einkaufszentren

Wir haben in der Ver­gan­gen­heit schon mit einem Shop­ping­cen­ter gear­bei­tet und haben auch vie­le Erfah­run­gen in der Retail-Kom­­mu­­ni­­ka­­ti­on. Die­ser Begriff „Retail-Kom­­mu­­ni­­ka­­ti­on“ wird hier von unse­rer Vor­­­gän­­ger-Agen­­tur genutzt, aber sagen wir mal, dass wir ein­fach, dass wir auch Erfah­run­gen im Ein­zel­han­del und mit Shop­ping­cen­ter haben.

Wir arbei­ten dann mit dem Cen­­ter-Mana­ge­­ment zusam­men, die meist zu einem gro­ßen Kon­zern gehö­ren, die deutsch­land­weit oder inter­na­tio­nal eine gro­ße Rei­he an Shop­ping­cen­tern betreu­en. In unse­ren Fäl­len such­te sich das Ein­kaufs­zen­trum jeweils eine Agen­tur in der Regi­on, damit wir eben authen­ti­sche Inhal­te vor Ort pro­du­zie­ren können.

Unse­re Vor­­­gän­­ger-Agen­­tur befin­det sich eben­falls bei uns in der Nach­bar­schaft, aber deren Bei­trä­ge auf Face­book und Insta­gram las­sen nicht dar­auf schlie­ßen, dass hier all­zu oft die Loca­ti­on besucht wur­de, um Inhal­te zu pro­du­zie­ren. Wir haben zum Start der Zusam­men­ar­beit einen Ter­min vor Ort gemacht, uns allen Mieter:innen im Shop­ping­cen­ter vor­ge­stellt und mit vie­len direkt auch Bil­der und Vide­os angefertigt.

Wir nut­zen auch den Insta­­gram-Kanal von Cont­un­da nicht pri­mär zum Ver­kauf unse­rer Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen, son­dern bau­en uns hier eher ein Port­fo­lio auf, um Unter­neh­men von unse­rer Krea­ti­vi­tät zu überzeugen.

150 Kunden für 15 Mitarbeiter:innen ist zu viel

Auf der Web­site der besag­ten Agen­tur sind 15 Mitarbeiter:innen zu fin­den, sodass jede:r Mitarbeiter:in im Schnitt bis zu 10 Shop­ping­cen­ter betreu­en muss. Pro Ein­kaufs­zen­trum hat jedes Team­mit­glied knapp 4 Stun­den pro Woche Zeit, wenn es 40 Arbeits­stun­den pro Woche arbei­tet. Hier sind kei­ne Pau­sen oder Zeit für Kom­mu­ni­ka­ti­on einberechnet.

Das ist ganz schön viel. Wir betreu­en mit unse­rem Team aus 12 Mitarbeiter:innen im Schnitt zusam­men 30 Kun­den. Hier muss­ten wir bereits in die­sem Jahr unser Team deut­lich ver­stär­ken, um die­se Anzahl an Kund:innen mit gutem Gewis­sen betreu­en zu können.

Das ist nur die Spitze des Eisbergs

Mit der nicht mög­li­chen Über­ga­be des Web­­si­te-Log­ins habe ich eine für mich offen­sicht­li­che Schwä­che ange­spro­chen. Im Bereich „Social Media“ ging es ähn­lich kuri­os zu, denn heu­te reicht es nicht mehr, die Benut­zer­rol­le des Admi­nis­tra­tors zu über­ge­ben, denn ein Unter­neh­men soll­te stets ein eigens Kon­to im Busi­ness Mana­ger und dem Wer­be­ma­na­ger von Meta (Face­book und Insta­gram) besit­zen. Dann hät­te das Unter­neh­men alle Daten und Rech­te bei sich und könn­te die Agen­tur dann als Ver­wal­ter einsetzen.

Dies ist natür­lich auch nicht so gesche­hen und dar­um waren unse­re Vor­gän­ger als Inha­ber der Face­­book-Sei­­te ein­ge­tra­gen. Selbst wenn das Cen­­ter-Mana­ge­­ment nicht firm ist mit Face­book, dann muss eine Mar­ke­ting­agen­tur auch bera­tend zur Sei­te ste­hen und für das Unter­neh­men eben die Infra­struk­tur auf­bau­en, die im Zwei­fel auch dazu führt, dass eine Kün­di­gung ohne viel Auf­wand und mit einer sau­be­ren Über­ga­be über die Büh­ne geht, aber spä­tes­tens dann kei­ne Abhän­gig­kei­ten mehr vor­han­den sind.

Es kann doch nicht im Inter­es­se einer Agen­tur sein, mit unzu­frie­de­nen Kun­den arbei­ten zu wol­len. Wir bei Cont­un­da haben kei­ne lan­gen Min­dest­lauf­zei­ten, bau­en kei­ne Abhän­gig­kei­ten auf und wol­len Sei­te an Sei­te mit unse­ren Partner:innen arbei­ten, um die Pro­jek­te mög­lichst zum Erfolg zu führen.

Fazit

  • Macht Cont­un­da auch Feh­ler? Ja.
  • Lernt Cont­un­da von ande­ren Agen­tu­ren? Ja.
  • Wür­de Cont­un­da jemals eine Über­ga­be erschwe­ren? Nein.

Ich hof­fe doch sehr, dass die­se Über­ga­be ein Lear­ning bei der hier erwähn­ten Agen­tur aus­löst und die inter­nen Pro­zes­se opti­miert wer­den. Die Bran­che der Ein­kaufs­zen­tren und des Ein­zel­han­dels hat die Digi­ta­li­sie­rung und das Online-Mar­­ke­­ting viel­leicht zu Beginn ver­schla­fen, aber in mei­nen Schu­lun­gen sit­zen immer mehr Men­schen aus die­ser Bran­che, die täg­lich mit neu­er Exper­ti­se aus­ge­stat­tet wer­den, sodass die­ses Geschäfts­mo­dell nicht mehr lan­ge gut gehen wird.