Das größte Problem von 150 Shoppingcentern in Deutschland

geschrieben von Burkhard Asmuth

Online-Marketing für ein Shoppingcenter gehört wohl zu den vielseitigsten Aufträgen, da wir hier im Social-Media-Marketing für verschiedene Einzelhändler aktiv werden dürfen. Wir von Contunda halten uns in der Regel mit Kritik an Mitbewerber:innen zurück, da wir natürlich als Agentur und Dienstleister leicht angreifbar sind, weil nicht alle Projekte und Aufträge, aus den unterschiedlichsten Gründen, zur vollen Zufriedenheit über die Bühne gehen.

Mangelnde Kommunikation, Missverständnisse und falsche Erwartungen sind manchmal die Gründe für eine nicht so erfolgreiche Zusammenarbeit. Jedoch gibt es einen Bereich, da haben wir uns bisher ausschließlich mit Ruhm bekleckert, wenn wir in Erstgesprächen Folgendes sagen:

„Wir schaffen keinerlei Abhängigkeiten zwischen Auftraggeber:innen und unserer Agentur. Unsere Arbeit können Sie nach Beendigung der Zusammenarbeit entweder selbstständig fortführen oder an jede professionelle Agentur übergeben.“

Dieses Versprechen bedeutet, dass wir in verschiedenen Bereichen des Online-Marketings so arbeiten, dass ein Unternehmen sich problemlos von seiner Marketingagentur trennen kann, ohne einen zusätzlichen Aufwand betreiben zu müssen oder weitere Kosten auf ihn zukommen.  Der einzige Punkt ist manchmal, dass dann auch das Hosting-Paket bei uns gekündigt wird und wir den Umzug der Website auf einen fremden Server noch begleiten. Dies wird entweder im letzten Monat der Zusammenarbeit erledigt oder im Anschluss dann auf Stundenbasis.

Nun haben wir einen Pitch gewonnen, bei dem es um das Social-Media-Marketing eines Shoppingcenters geht. Wir betreuen seit dem 01.06. dieses Einkaufszentrum und verwalten die Social-Media-Kanäle und die Website. Leider haben wir hier einige Abhängigkeiten zwischen unserem Vorgänger entdecken müssen, die ich nicht unkommentiert lassen möchte.

Die Zusammenarbeit darf nicht Funktionalitäten geknüpft werden

Richtig gelesen. Nach der Kündigung der Zusammenarbeit würde dem Shoppingcenter mitgeteilt, dass die auf Shoppingcenter spezialisierte Agentur die Daten für die WordPress-Seite nicht herausgeben kann. Der Grund sei ein von ihnen erstelltes Plugin, dessen Nutzungsrechte mit der Beendigung der Zusammenarbeit enden würde, sodass einige Funktionen der Website neu gebaut werden müssen. Ich merke hier an, dass sich die Website in einem katastrophalen Zustand befindet, egal ob inhaltlich oder optisch.

Die Funktion dieses Plugins ist wohl für die Darstellung des Lageplans und die Unterseiten der sich im Einkaufszentrum befindenden Geschäfte. Ein solches Plugin kostet keine 100 Dollar und wäre für immer nutzbar. Es kämen noch Kosten für die Individualisierung und Einrichtung darauf, aber es rechtfertigt nicht das integrierte Plugin aus den Reihen eigener Entwicklungen.

Agentur schafft Abhängigkeiten, um Ressourcen zu sparen

Das Problem mit diesem Plugin besteht darin, dass die Agentur mit Fokus auf Shoppingcenter damit wirbt, eben deutschlandweit 150 Shoppingcenter zu betreuen. Wenn du dann kein großes Team in ganz Deutschland hast, die für dich Inhalte erstellen und veröffentlichen, dann musst du Prozesse automatisieren und vereinfachen. Ähnlich scheint es mit diesem Plugin zu sein, welches der Agentur ermöglicht, über eine große Schaltzentrale die Website und Social-Media-Kanäle aller Shoppingcenter zu bespielen.

Jedoch profitiert von dem Plugin nur die Agentur, da diese sich die Arbeit erleichtert und eben mehr Shoppingcenter mit weniger Ressourcen betreuen kann. Das ist in meinen Augen ein sehr interessantes Geschäftsmodell, wenn dies denn so stimmt. Ich betone an dieser Stelle, dass ich die Darstellung nur aus dem Gedächtnisprotokoll von Mitarbeiter:innen aus dem Center-Management habe.

Doch allein die Tatsache, dass die Login-Daten einer Website nicht herausgegeben werden können, wenn sich der Kunde für eine andere Agentur entscheidet, zeigt mir auf, dass es hier große Lücken im Geschäftsmodell gibt. Laut den Berichten des Center-Management habe die Verwaltung der Website ausschließlich bei der Agentur gelegen und somit vereinfacht das Plugin nicht die Arbeit des Center-Managements, sondern nur die der auf Einkaufszentren spezialisierten Marketingagentur.

Unsere Erfahrung mit Einkaufszentren

Wir haben in der Vergangenheit schon mit einem Shoppingcenter gearbeitet und haben auch viele Erfahrungen in der Retail-Kommunikation. Dieser Begriff „Retail-Kommunikation“ wird hier von unserer Vorgänger-Agentur genutzt, aber sagen wir mal, dass wir einfach, dass wir auch Erfahrungen im Einzelhandel und mit Shoppingcenter haben.

Wir arbeiten dann mit dem Center-Management zusammen, die meist zu einem großen Konzern gehören, die deutschlandweit oder international eine große Reihe an Shoppingcentern betreuen. In unseren Fällen suchte sich das Einkaufszentrum jeweils eine Agentur in der Region, damit wir eben authentische Inhalte vor Ort produzieren können.

Unsere Vorgänger-Agentur befindet sich ebenfalls bei uns in der Nachbarschaft, aber deren Beiträge auf Facebook und Instagram lassen nicht darauf schließen, dass hier allzu oft die Location besucht wurde, um Inhalte zu produzieren. Wir haben zum Start der Zusammenarbeit einen Termin vor Ort gemacht, uns allen Mieter:innen im Shoppingcenter vorgestellt und mit vielen direkt auch Bilder und Videos angefertigt.

Wir nutzen auch den Instagram-Kanal von Contunda nicht primär zum Verkauf unserer Produkte und Dienstleistungen, sondern bauen uns hier eher ein Portfolio auf, um Unternehmen von unserer Kreativität zu überzeugen.

150 Kunden für 15 Mitarbeiter:innen ist zu viel

Auf der Website der besagten Agentur sind 15 Mitarbeiter:innen zu finden, sodass jede:r Mitarbeiter:in im Schnitt bis zu 10 Shoppingcenter betreuen muss. Pro Einkaufszentrum hat jedes Teammitglied knapp 4 Stunden pro Woche Zeit, wenn es 40 Arbeitsstunden pro Woche arbeitet. Hier sind keine Pausen oder Zeit für Kommunikation einberechnet.

Das ist ganz schön viel. Wir betreuen mit unserem Team aus 12 Mitarbeiter:innen im Schnitt zusammen 30 Kunden. Hier mussten wir bereits in diesem Jahr unser Team deutlich verstärken, um diese Anzahl an Kund:innen mit gutem Gewissen betreuen zu können.

Das ist nur die Spitze des Eisbergs

Mit der nicht möglichen Übergabe des Website-Logins habe ich eine für mich offensichtliche Schwäche angesprochen. Im Bereich „Social Media“ ging es ähnlich kurios zu, denn heute reicht es nicht mehr, die Benutzerrolle des Administrators zu übergeben, denn ein Unternehmen sollte stets ein eigens Konto im Business Manager und dem Werbemanager von Meta (Facebook und Instagram) besitzen. Dann hätte das Unternehmen alle Daten und Rechte bei sich und könnte die Agentur dann als Verwalter einsetzen.

Dies ist natürlich auch nicht so geschehen und darum waren unsere Vorgänger als Inhaber der Facebook-Seite eingetragen. Auch wenn das Center-Management nicht firm ist mit Facebook, dann muss eine Marketingagentur auch beratend zur Seite stehen. Es muss für das Unternehmen eine Infrastruktur aufbauen, die im Zweifel auch dazu führt, dass eine Kündigung ohne viel Aufwand und mit einer sauberen Übergabe über die Bühne geht, aber spätestens dann keine Abhängigkeiten mehr vorhanden sind.

Es kann doch nicht im Interesse einer Agentur sein, mit unzufriedenen Kunden arbeiten zu wollen. Wir bei Contunda haben keine langen Mindestlaufzeiten, bauen keine Abhängigkeiten auf und wollen Seite an Seite mit unseren Partner:innen arbeiten, um die Projekte möglichst zum Erfolg zu führen.

Fazit

• Macht Contunda auch Fehler? Ja.
• Lernt Contunda von anderen Agenturen? Ja.
• Würde Contunda jemals eine Übergabe erschweren? Nein.

Ich hoffe doch sehr, dass diese Übergabe ein Learning bei der hier erwähnten Agentur auslöst und die internen Prozesse optimiert werden. Die Branche der Einkaufszentren und des Einzelhandels hat die Digitalisierung und das Online-Marketing vielleicht zu Beginn verschlafen. Doch in meinen Schulungen sitzen immer mehr Menschen aus dieser Branche, die täglich mit neuer Expertise ausgestattet werden, sodass dieses Geschäftsmodell nicht mehr lange gut gehen wird.